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Páginas Amarelas de Cabo Verde

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Como lidar com a perda de um grande Cliente

“Nunca queremos receber um e-mail inesperado de um cliente importante, do género "Eu preciso falar contigo às 14:30 de hoje." Especialmente se ele nunca lhe enviou nada parecido antes. Mas numa das manhãs do mês passado, foi essa a mensagem que entrou na caixa de email da Karen Firestone. “Meu batimento cardíaco acelerou, eu respondi: "Claro, eu estarei aqui. O telefone tocou, exatamente 14:30. Stephen, gestor de uma família extremamente rica que contratou-nos para gerir uma parte do seu dinheiro foi direto ao ponto. Com muita naturalidade, levou menos de um minuto para dispensar nossos serviços, e tão pouco, demonstrou alguma tentativa em considerar a relação de oito anos que tinha connosco.”

Ao ler o relato da Karen Firestone, presidente e CEO da Aureus Asset Management, uma empresa de fins não lucrativos, questiono-me se poderemos perceber de antemão quando um Cliente tenciona dispensar os nossos serviços. Quando deixamos de ser suficientemente “interessantes” ou compatíveis com seus interesses e/ou expectativas?

Acredito que perder um Cliente deixa-nos com um sabor amargo, principalmente, clientes importantes e que representam grandes contas. Estas situações leva-nos a dúvidas como: Não fomos atenciosos o suficiente? Não soubemos interpretar as expectativas desse Cliente? Teremos que mudar a nossa estratégia? Inevitavelmente, a empresa terá que descobrir as respostas a estas questões e, particularmente saber o porquê que o Cliente a dispensa, os deixa muitas vezes, sem pré-avisos. Desde então, nas semanas seguintes, Karen perguntou-se sobre o que poderia ter feito para manter este cliente e, como reagir em futuras situações.

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Adoptando algumas estratégias nesse sentido, perguntar o cliente as razões da sua saída poderá dar-nos pistas do que aconteceu de errado. Saber o histórico até a data, as reuniões, as propostas, os contratos, os contactos, ou seja, conhecer tudo o que está relacionado com o cliente ajuda-nos a entender o que se passou, ou não passou. Todavia, acredito que este “vasculhar” deve ser um trabalho constante de todos os elementos que trabalham com e para o Cliente. O processo pós-venda é fundamental para sabermos a satisfação do cliente, as expectativas correspondidas e estratégias de melhorias, se for o caso.

Assim, conhecer o Cliente não só permite saber o que corre bem ou não, como também, prevermos situações do género. Nesse caso, possibilita-nos “mudar os pneus ainda com o carro em andamento”.

A autora defende que talvez eles não foram suficientemente “atraentes”. Normalmente neste ramo de negócio, dominado maioritariamente por homens (sexismos á parte, mas sabemos que estamos num mundo onde ainda as mulheres como gestoras, ou ramos equivalentes, são estereotipadas) as formas de atrair um cliente, nesse caso particular nos Estados Unidos, são grandes festas e encontros sociais, oferta de ingressos para campeonatos nacionais aos clientes e, promessas de retornos enormes. Karen, no âmbito da sua empresa, acredita que o crédito adquirido foi essencialmente através do “boca a boca” e das suas referências. E não tencionava mudar a sua forma de pensar. Numa outra perspectiva, devemos questionar se podemos efetivamente oferecer ao Cliente o que ele deseja. Se as suas expectativas estão além das capacidades da empresa, ou, longe dos objectivos da mesma, devemos analisar se a permanência deste Cliente não põe em causa os nossos reais propósitos. Acredito, assim como a autora, que a saída de um Cliente, importante ou não, deve ser interpretada segundo algumas questões pertinentes para a empresa:

Quais as razões da saída do Cliente?

1 - Com quem o cliente negocia neste momento?

2 - Percebemos as expectativas do cliente? senão, era evitavél?

3 - Conseguiriámos satisfazer as expectativas do cliente?

4 - Foi um caso isolado?

Um dos nossos principais objectivos é atrair potenciais clientes mas também reter e fidelizar os clientes que já fazem parte. Saber quando um cliente está satisfeito e, essencialmente quando não está, acaba por ser indicador do nosso desempenho e da qualidade do nosso produto. Perder um Cliente nunca é divertido, contudo, a saída de um Cliente insatisfeito poderá por um lado, representar a saída de um parceiro que não é compatível com a nossa visão de negócio, e por outro lado reforçar a pertinência dos nossos valores e objectivos organizacionais, principalmente quando a nossa estratégia for bem delineada e convincente á maioria dos outros clientes.

Fonte: (FIRESTONE, Karen. How handle losing a major cliente. Disponível em: https://hbr.org/2015/01/how-to-handle-losing-a-major-client).

Por: Leila Palavra Martins

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