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Páginas Amarelas de Cabo Verde

Tudo que procura, encontra nas Páginas Amarelas.

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E quando o cliente expõe a sua fúria?

Um dos maiores desafios das empresas da era moderna é a gestão de crises e conflitos junto aos clientes. Essas crises tornam cada vez mais, dimensões diversas. A dimensão digital também deve ser analisada e trabalhada com atenção.

Gerir conflitos internos na empresa não é uma missão fácil, imagine quando esta ultrapassa as fronteiras empresariais.

São inúmeras as situações que presenciamos de empresas que não sabem ou não estão preparadas para as reações negativas dos seus consumidores. Quando digo preparadas, falo sim, de um gabinete de crise que possa dar respostas objetivas e que possa, se não resolver o problema, reverter a situação, de forma que o cliente se sinta amparado e com os seus direitos legitimados.

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Mas afinal, como reagir a um consumidor que está insatisfeito com os seus serviços:

  1. Escute o seu consumidor: Acredite, ele tem muito a dizer sobre a sua empresa e que a fará melhor;
  2. Atribua a razão do lado certo: A maior sabedoria muitas vezes não é provar que está certo, e sim, assumir de forma inteligente o seu erro;
  3. Saiba usar a comunicação: saiba esclarecer o seu consumidor, ainda que a sua empresa esteja errada. Comunique-se de maneira estratégica.
  4. Fale com o seu cliente com respeito: um cliente nervoso não quer sentir-se menosprezado ou minimizado. Respeite-o acima de tudo.
  5. Dê um retorno imediato: Acredite, não a nada mais irritante que ouvir que vão avaliar o caso e darão um retorno. Retorno esse que muitas vezes acaba por ficar esquecido.

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Quando deparamos com uma situação negativa, que envolve a empresa em que representamos, é essencial que tenhamos todas as informações para resolver a situação. Aqui não cabe as suposições. Peça um dia se for necessário para que possas responder ao seu consumidor de forma precisa e eficiente. Afinal, é nas situações de crise que surgem oportunidades de negócios. A imagem que um cliente leva de uma empresa depois da resolução de um problema pode ser mais positiva do que a satisfação com o seu produto e serviço.

Seja empático e trate seu cliente como gostarias que lhe tratassem como consumidor.

 

Fonte: Cheila Delgado.