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Páginas Amarelas de Cabo Verde

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Estratégia empresarial, Ciência ou Arte ?

A experiencia é uma vantagem que dá a qualquer pessoa uma vantagem significativa em todos os parâmetros da vida. Na conjuntura do negócio isso não é diferente, mesmo quando falamos da experiencia do cliente.

 

Neste artigo faremos uma síntese de um artigo da Forbes, publicado em Novembro de 2016, que começa por analisar o que as empresas, Zappos, Apple, Starbucks e Mercedes têm em comum.

A conclusão é que cada um tem dominado a arte e a ciência da gestão da experiencia dos seus clientes.

 

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A verdade é que cada interação que o cliente tem com a sua marca, torna-se um oportunidade para que possas gerir as suas experiencias e surpreende-lo de forma positiva. São inúmeros os canais (emails, redes sociais, telefone e etc...) por onde pode haver esse contacto e mapeamento de experiencia, para que posteriormente sejam e analisadas e postas ao serviço da marca.

 

Mas como fazer essa gestão?

 

O primeiro passo é, deixar de pensar como comerciante e avaliar o negócio como um cliente. Pergunte-se a si, como gostarias que fosse o seu negócio se fosses tu o cliente. “Esses clientes apenas querem suas necessidades atendidas rapidamente e consistentemente, independentemente do canal ou dispositivo que eles escolhem.”

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Em cada um dos canais o cliente transmite as suas necessidades, desejos, desagrados que bem gerido funciona como filtro para a personalização no atendimento.

 

Todos os clientes gostam de sentir correspondidos pelas empresas que confiam. O segredo é ter em conta todos os canais onde os clientes deixam informações e transforma-los em mais-valia para o negócio.

 

“A gestão da experiencia do cliente é a chave para a entrega de viagens sem interrupções através do marketing, vendas e serviços.”

Acompanhe cada passo do seu cliente, seja em que meio ele estiver. Essa é a chave para estares sempre a um passo das suas expectativas.

 

Fonte:https://www.forbes.com/sites/salesforce/2016/11/04/the-art-and-science-of-customer-experience-management/#1d4f6e7445b0